Ginčų ir prašymų nagrinėjimo tvarka

                                                                                                                                                          PATVIRTINTA

                                                                                                                                                          UAB „Kaišiadorių šiluma“

                                                                                                                                                          direktoriaus

                                                                                                                                                          2016 m. kovo 31d. įsakymu Nr. V- 23

 

VARTOTOJŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

 

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

 

            1. Ši Tvarka reglamentuoja vartotojų prašymų ir skundų nagrinėjimą bei atsakymų ir informacijos teikimą uždaroje akcinėje bendrovėje „Kaišiadorių šiluma“ (toliau – Bendrovė).

            2. Aptarnaujant vartotojus šios Tvarkos nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir kiti teisės aktai.

            3. Šios Tvarkoje vartojamos sąvokos:

Informacija – vieša ir privati informacija, kuria disponuoja  Bendrovė  ir kurią nustatyta tvarka asmuo turi teisę gauti.

Pareiškėjas - Bendrovės teikiamų paslaugų vartotojas, kuris kreipiasi raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Bendrovę su prašymu arba skundu.

Prašymas – pareiškėjo  kreipimasis raštu, elektroniniu būdu ar žodžiu į Bendrovę, direktorių, ar darbuotoją, įgaliotą priimti, nagrinėti prašymus ir skundus, nesusijęs su pareiškėjo teisių ir teisėtų interesų pažeidimu, prašant:

• priimti ir (arba) išduoti dokumentą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą,
• suteikti informaciją arba paaiškinimus,
• išdėstomas vartotojo noras, pageidavimas, nuostata tam tikru klausimu,
• pranešama apie bendrovės ir jos padalinių veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą,
• pateikiant pasiūlymus ką nors pagerinti paslaugų teikimo ar kitose srityse, ar susilaikyti nuo veiklos.

Privati informacija – informacija apie žmogaus asmeninį ar jo šeimos gyvenimą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi ir pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie privatų žmogaus gyvenimą.

Skundas - pareiškėjo kreipimasis į Bendrovę nurodant, kad yra pažeistos pareiškėjo teisės ar teisėti interesai, ir prašant juos apginti.

            4. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami vartotojus, nagrinėdami prašymus ir skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo, protingumo, objektyvumo, tikslumo, teisėtumo, nešališkumo, operatyvumo, bendradarbiavimo ir kitais principais.

            5. Bendrovėje nagrinėjami tokie rašytiniai prašymai ir skundai, kurie tvarkingi ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba, yra pareiškėjo pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jei pareiškėjas – fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jei pareiškėjas – juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti (telefono numeris, elektroninio pašto adresas). Neįskaitomi, nesuprantamai išdėstyti prašymai ir skundai nenagrinėjami ir grąžinami pareiškėjui, nurodant grąžinimo priežastį.

           6. Pareiškėjas, prašydamas pateikti privačią informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama, turi pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinti asmens tapatybę. Jeigu dėl tokios informacijos kreipiasi pareiškėjo atstovas, jis pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.

            7. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu turi būti sudaryti taip, kad prašymą ar skundą gavusi Bendrovė galėtų nustatyti prašymą ar skundą pateikusį asmenį, suprasti prašymo ar skundo turinį. Asmenų prašymai ir skundai, pateikti elektroniniu būdu nagrinėjami taip pat kaip rašytiniai prašymai ir skundai. Atsakymai į šiuos prašymus ar skundus pateikiami asmeniui elektroniniu paštu, o asmenims pageidaujant siunčiami paštu prašyme ar skunde nurodytu adresu arba įteikiami asmeniškai Bendrovėje.

            8. Asmenims neteikiama privati informacija apie kitus asmenis.

 

II. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ REGISTRAVIMAS

 

             9. Rašytinį prašymą ir skundą galima pateikti:

• asmeniškai kreipiantis į Bendrovę, adresu, J. Basanavičiaus g. 42, Kaišiadorys,
• atsiunčiant laišką paštu adresu: J. Basanavičiaus g. 42, 56135 Kaišiadorys,
• atsiunčiant faksu: 8 346 51139,
• elektroniniu paštu: centras@kaisiluma.lt.

           10. Registruojami ir nagrinėjami tik aukščiau išdėstytus reikalavimus atitinkantys prašymai ir skundai. Neatitinkantys reikalavimų prašymai ir skundai grąžinami pareiškėjui (jei tai įmanoma), nurodant trūkumus ir prašant juos ištaisyti.

           11. Neatitinkantys reikalavimų prašymai ir skundai išimties tvarka gali būti nagrinėjami tais atvejais, kai siekiant, kad nenukentėtų pareiškėjo ar Bendrovės interesai, sprendimą nagrinėti skundą priima Bendrovės vadovas, atsižvelgdamas į prašymo ar skundo turinį.

           12. Jeigu asmuo prašymą ar skundą adresuoja kelioms institucijoms, o pirmuoju adresatu nurodyta Bendrovė tuo atveju nagrinėjimą organizuoja ir sprendimą prašyme ar skunde keliamu klausimu priima Bendrovė. Jeigu Bendrovė nėra pirmasis adresatas, darbuotojas, kuriam pavesta dalyvauti prašymo ar skundo nagrinėjime, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje datos, pateikia pasiūlymus dėl prašymo ar skundo nagrinėjimo pirmajam adresatui.

           13. Visi rašytiniai prašymai ir skundai turi būti užregistruoti atitinkamame žurnale jų gavimo dieną, Bendrovėje nustatyta tvarka. Ant prašymo ar skundo dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris. Jei rašytinis prašymas arba skundas gaunamas elektroniniu paštu, jis atspausdinamas ir registruojamas bendra tvarka kaip ir visi gauti rašytiniai prašymai ir skundai.

            14. Pareiškėjui pageidaujant, jam gali būti įteikiama spaudu pažymėta prašymo ar skundo kopija.

            15. Užregistruoti prašymai ir skundai pateikiami Bendrovės direktoriui. Bendrovės vadovas susipažįsta su prašymų ar skundų turiniu ir paskiria juos nagrinėjančius Bendrovės darbuotojus, rezoliucijoje nurodydamas iki kada turi būti išnagrinėtas prašymas ar skundas. Skirdamas nagrinėti prašymą ar skundą, Bendrovės vadovas nustatyta tvarka rašo rezoliuciją.

            16. Draudžiama pavesti ir persiųsti nagrinėti prašymus ir skundus tiems Bendrovės darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.

 

III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS

 

            17. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo  Bendrovėje datos, išskyrus tuos atvejus, kai įstatymu nustatyta kitaip arba prašymo ar skundo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 30 kalendorinių dienų nuo prašymo ar skundo gavimo datos.

            18. Jei išanalizavus pateikto prašymo ar skundo turinį nustatyta, kad skunde minimi klausimai nėra susiję su Bendrovės veikla, prašymas arba skundas ne vėliau per 5 darbo dienas nuo gavimo Bendrovėje datos, grąžinamas pareiškėjui, raštu nurodant grąžinimo priežastį. Jei yra žinoma, kokia institucija, įmonė ar organizacija yra kompetentinga spręsti prašyme arba skunde išdėstytus klausimus, atsakyme nurodomas tos institucijos, įmonės ar organizacijos pavadinimas ir, jei žinoma, adresas bei telefono numeris.

           19. Išnagrinėjus skundą, jis laikomas pagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad buvo pažeistos pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai ir to priežastis yra susijusi su Bendrovės veikla.

           20. Skundas laikomas nepagrįstu, jei tyrimo metu nustatoma, kad pareiškėjo teisės ir (arba) teisėti interesai nebuvo pažeisti arba buvo pažeisti, bet pažeidimas nesusijęs su Bendrovės veikimu ar neveikimu.

 

IV. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMUS IR SKUNDUS PATEIKIMAS

 

          21. Išnagrinėjęs prašymą ar skundą, darbuotojas, atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia pareiškėjui projektą. Projektas rengiamas dviem egzemplioriais. Atsakyme turi būti atsakyta į visus pareiškėjo prašymus, klausimus, skundus ir nurodyta kokių priemonių buvo (bus) imtasi.

          22. Atsakingas už prašymo ar skundo nagrinėjimą asmuo, pareiškėjui projektą pateikia suderinti visiems Bendrovės vadovo rezoliucijoje nurodytiems vykdytojams ir tik po to pateikia pasirašyti Bendrovės vadovui.

          23. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų ar skundų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie bendrovės veiklos trūkumus, darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, susijusius su valstybės ar daugelio žmonių, o ne konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti bendrovės paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą būklę ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti, nuveikti ar susilaikyti nuo veiklos, įforminami laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi, kokie pasiekti (ar laukiami) rezultatai, kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

           24. Atsakymą rengiantis darbuotojas privalo užtikrinti, kad atsakymuose nebūtų atskleista informaciją, sudaranti Bendrovės konfidencialią informaciją ar nesusijusi su nagrinėjamu prašymu ar skundu, privati informacija apie kitus vartotojus ar trečiuosius asmenis.

          25. Dokumentas apie išnagrinėtą prašymą ar skundą ir priimtą sprendimą pareiškėjui įteikiamas asmeniškai arba apie tai pranešama paprastu arba registruotu laišku.

          26. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai,  pagrįsti teisės aktų nuostatomis.

           27.  Pareiškėjas,   nesutinkantis  su  priimtu  sprendimu  dėl  jo  prašymo,  turi  teisę  paduoti skundą  pagal  kompetenciją  Valstybinei  kainų  ir energetikos kontrolės komisijai arba Valstybinei energetikos inspekcijai. Vartotojas turi teisę ginti savo teises ir kitais, šioje tvarkoje nenumatytais, teisėtais būdais.

           28. Prašymas ar skundas laikomas baigtu nagrinėti, kai dėl jame iškeltų klausimų priimamas sprendimas ir pareiškėjui išsiunčiamas atsakymas raštu.

 

V. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TERMINAI

 

           29. Prašymų ir skundų nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai bendrovė gauna prašymą ar skundą.

           30. Prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas kuo greičiau, tačiau ne vėliau kaip per 30 kalendorinių dienų nuo jo gavimo bendrovėje datos, išskyrus atvejus, kai teisės aktuose nustatyta kitaip.

          31. Kartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, jeigu juose nenurodoma naujų aplinkybių, sudarančių prašymo pagrindą, ir nėra įtikinamų argumentų, kad Bendrovės sprendimas dėl ankstesnio prašymo ar skundo išnagrinėjimo yra neteisingas. Tuo atveju per 5 darbo dienas nuo kartotinio prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje datos pareiškėjui išsiunčiamas priminimas, kad tuo klausimu atsakymas jam jau buvo pateiktas ir nebus pakartotinai nagrinėjamas, nebent paaiškėtų naujos įvykio aplinkybės (išsiunčiamas raštiškas priminimas bei anksčiau išsiųsto atsakymo kopija).

           32. Pareiškėjas, nesutinkantis su dėl jo prašymo priimtu sprendimu, turi teisę paduoti kartotinį prašymą ar skundą, kuris privalo būti išnagrinėtas įstatymuose nustatyta tvarka.

           33. Jeigu Bendrovė netenkina pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies, atsakyme pareiškėjui turi būti pateikta informacija apie ginčų neteisminio sprendimo instituciją ar kitą subjektą, kompetentingą spręsti ginčą.

            34. Kiekvienas asmuo turi teisę įstatymuose nustatyta tvarka kreiptis į teismą, kad būtų apginta pažeista ar ginčijama jo teisė arba įstatymų saugomas interesas.

 

VI. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

 

          35. Išnagrinėti Asmenų prašymai ir skundai bei medžiaga, susijusi su jų nagrinėjimu, saugomi pagal Bendrovėje nustatytus terminus.